Suivi SAV structuré
Un acteur de l'énergie (B2B, 80 personnes) qui recevait des demandes SAV par email, téléphone, et via un formulaire web non connecté. Aucune traçabilité, aucun SLA respecté, aucune vision agrégée de la charge. On a construit une application métier qui structure tout le cycle de la demande, de la réception à la clôture, avec des indicateurs de performance en temps réel.
En action
Du chaos des canaux au cycle de vie suivi
Le problème
L'entreprise recevait 30 à 50 demandes SAV par jour, par tous les canaux (email, téléphone, formulaire web, retour terrain). Aucune n'était tracée de manière homogène, aucun SLA n'était mesuré, et les doublons (même client qui appelle 3 fois pour le même problème) n'étaient pas détectés.
- Demandes dispersées : impossible de savoir combien il en reste à traiter, depuis quand, par qui.
- Aucun SLA visible : un client qui attend 5 jours pour une réponse ne le sait pas, l'entreprise non plus.
- Les doublons (même problème signalé 2 ou 3 fois) faisaient perdre du temps aux techniciens et frustraient les clients.
- Aucune vision managériale : la direction ne savait pas si la charge augmentait, quels types de problèmes revenaient le plus, ni où investir en formation ou en process.
La solution
Une application sur mesure, accessible depuis le CRM existant, qui impose un cycle de vie structuré à chaque demande : Réception → Qualification → Affectation → Résolution → Clôture. Chaque transition est tracée, chaque état est mesurable, chaque demande est requêtable.
Cinq états, transitions contrôlées
- Réception : la demande arrive par n'importe quel canal, l'application crée automatiquement la fiche et notifie le superviseur.
- Qualification : le superviseur catégorise la demande (urgence, type, impact), définit le SLA cible.
- Affectation : la demande est assignée à un technicien disponible selon la charge et les compétences.
- Résolution : le technicien travaille, met à jour le statut, peut demander des ressources ou escalader.
- Clôture : la demande est résolue, le client est notifié, la fiche est archivée mais requêtable.
Les résultats
Mesurés sur les 6 premiers mois après mise en production, sur un volume moyen de 40 demandes/jour.
- ✓Cycle de traitement moyen passé de 7 jours à 4 jours, soit -40%
- ✓100% des demandes tracées, requêtables par client, par type, par période, par technicien
- ✓Détection automatique des doublons (même client, même problème dans les 7 derniers jours)
- ✓SLA visibles en temps réel, alertes automatiques quand un seuil est dépassé
- ✓Dashboard managérial : types de problèmes les plus fréquents, charge par technicien, tendances mensuelles
Ce qu'on a mis en place
- Application sur mesure, accessible depuis le CRM existant
- Cycle de vie structuré en 5 états, transitions contrôlées et tracées
- Détection automatique des doublons (matching fuzzy sur client + mots-clés)
- Tableaux de bord temps réel : charge, SLA, tendances
- Notifications automatiques par email et dans le CRM selon les seuils
- Export requêtable (par client, type, période, technicien)
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