Customer Experience con l’intelligenza artificiale

Una ricerca condotta da IDC ha previsto che gli investimenti in Intelligenza Artificiale (IA) per il 2020 oscilleranno tra i 48 miliardi di dollari e i 50,7 miliardi di dollari. E se da un lato l’andamento della seconda metà di quest’anno è ancora incerto a causa della crisi COVID-19, dall’altro però la domanda relativa all’IA sembra mostrare una certa resilienza rispetto ad altre tecnologie.

Le imprese stanno lavorando per identificare i migliori approcci per operare e avere successo nel nuovo scenario, e in questa ricerca l’IA può ricoprire un ruolo importante. I servizi di intelligenza artificiale hanno infatti il potenziale di aiutare le aziende in molte aree, dall’elaborazione delle informazioni al miglioramento del lavoro da remoto, fino alla gestione degli analytic per il potenziamento della forza lavoro e l’assistenza ai pazienti. L’intelligenza artificiale e il machine learning saranno fattori fondamentali per le aziende per rimanere agili e tenere il passo con le esigenze dei clienti in continua evoluzione. Con il giusto approccio, l’IA ha il potenziale per aiutare le aziende a interagire con i loro clienti spostando la relazione su un livello molto più personale.

Un’area in cui questa tecnologia promette un impatto ancora più importante è la customer experience.  Vediamo l’impatto dell’intelligenza artificiale nelle tre funzioni di business che ruotano intorno alla Customer Experience. Per offrire un’eccellente esperienza, tutte le divisioni aziendali che interagiscono con il cliente devono collaborare. Di seguito vedremo qualche esempio.

Marketing e coinvolgimento dei clienti: due dei casi di utilizzo con il maggior impatto per l’IA nel marketing sono la selezione del target di riferimento e la generazione di lead. Per la selezione dei clienti, l’analisi predittiva può essere utilizzata ad esempio per creare il miglior set di clienti o prospect in base alla loro propensione alla conversione. Questo permette al marketing di concentrarsi sui cluster con le propensioni più elevate. Infine, il contatto potenziale con il cliente e la qualificazione dei lead alimentati da IA possono essere applicati su tutte le diverse possibilità di interagire con i clienti per segmentarli ulteriormente sulla base dei loro interessi, del coinvolgimento con la marca e dei tempi con cui solitamente prendono una decisione. Il risultato finale di entrambe le strategie migliorerà il ROI del marketing aumentando il la qualità della relazione con i consumatori e concentrando le risorse laddove hanno il potere di offrire il massimo impatto nel minor tempo possibile.

Vendite: l’esperienza di vendita è diventata più complessa che mai. Oggi i consumatori sono più sofisticati e hanno il controllo della relazione con il brand, vogliono una combinazione di prodotti e servizi che si adatti alle proprie esigenze e che sia altresì disponibile sulle piattaforme e sui canali che preferiscono e, non ultimo, in linea con il prezzo desiderato. Integrando l’IA e i big data nel processo di vendita, le aziende possono rendere l’esperienza per il cliente più intelligente e piacevole. IA e machine learning aiutano a trasformare le vendite che cessano di essere solo reattive per diventare proattive e passano da intuitive a prescrittive. Inoltre queste tecnologie possono guidare il processo di vendita nelle diverse fasi, da un’identificazione iniziale a una vera e propria acquisizione e fidelizzazione del cliente.

Customer service ominicanale & chatbot: secondo una recente ricerca il 67% dei consumatori si aspetta nei prossimi due anni di poter comunicare direttamente con le aziende. Inoltre, a causa dell’emergenza COVID-19, è probabile che le persone vogliano interagire ancora di più con le imprese che offrono servizi. Tenendo in considerazione questi punti, ora più che mai è importante che i brand orchestrino i propri servizi in modo continuo per seguire i clienti durante tutto il loro viaggio di acquisto, indipendentemente dal canale che hanno scelto. I chatbot che si basano sull’IA rappresentano degli strumenti di grande valore che permettono alle aziende di risparmiare sui costi poiché si occupano di rispondere velocemente ai problemi di minor rilevanza per i clienti rispettando però i loro tempi. E se da un lato i chatbot permettono di risparmiare tempo, sono tanti i casi in cui i clienti preferiscono parlare con una persona vera. Per gli aspetti più complessi, rivolgersi a un responsabile del servizio cliente è sicuramente il modo più rapido e semplice per trovare una soluzione. Le aziende più moderne dovrebbero considerare questo strumento più che come una sostituzione un servizio a supporto dei propri dipendenti per rendere il loro lavoro più efficiente e interessante.  

 

Fonte: https://news.sap.com/italy/2020/09/migliorare-la-customer-experience-con-lintelligenza-artificiale-agilita-in-un-futuro-incerto/